Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle

Objectif

D+H s’est engagée à offrir un environnement sans obstacle à ses clients et aux tiers, et à offrir ses biens et services d’une manière respectueuse de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées. La présente politique vise à assurer la conformité de D+H aux exigences de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la « LAPHO ») en matière de service à la clientèle.

Application

La présente politique s’applique à toutes les personnes qui interviennent auprès du public, d’autres organisations ou de tiers au nom de D+H. Ceci inclut les employés, les bénévoles, les agents, les entrepreneurs et les tiers (ci-après « le personnel »).

Principes

D+H prendra les mesures nécessaires pour assurer la conformité de la présente politique et de toute autre pratique ou procédure connexe aux principes de base suivants :

(i) Dignité : traiter les personnes handicapées comme l’on traite tout autre estimé client qui mérite un service efficace et complet.

(ii) Indépendance : fournir les biens et services aux personnes handicapées sans contrôle ni influence d’autrui et respecter leur liberté de décision.

(iii) Intégration : dans la mesure du possible, fournir les produits et services aux personnes handicapées au même endroit que les autres clients, et de façon identique sinon similaire.

(iv) Égalité des chances : fournir aux personnes handicapées des chances égales à celles de toute autre personne au chapitre de l’obtention, de l’utilisation et du bénéfice des biens et services.

Fournir des biens et services aux personnes handicapées

D+H s’engage à faire preuve d’excellence en matière de service à l’égard de tous les clients, y compris les personnes handicapées. Voici comment elle entend s’y prendre à cet égard :

Communication
Dans nos communications avec les personnes handicapées, nous tiendrons compte de leur handicap. D+H a actuellement recours aux moyens de communication accessibles suivants : téléimprimeur et service de relais Bell. Le personnel a été formé (et continuera de l’être) à utiliser les moyens de communication susmentionnés, et à interagir et à communiquer avec les personnes ayant des handicaps divers.

Appareils fonctionnels
Une formation sera donnée au personnel pour le familiariser aux divers appareils fonctionnels que les clients handicapés de nos clients ainsi que nos clients handicapés pourraient utiliser en accédant à nos biens et services. Nous veillerons également à former le personnel dans le but de le familiariser aux appareils fonctionnels suivants mis à la disposition des clients de nos clients et des clients de D+H dans nos installations : téléimprimeur et service de relais Bell.

Recours à des animaux d’assistance ou à des personnes de confiance
Les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance sont les bienvenues dans nos installations qui sont accessibles au public et à d’autres tiers, à moins que la présence de l’animal d’assistance soit proscrite en vertu de la loi. Si l’animal d’assistance ne peut être autorisé sur les lieux, nous expliquerons au client les raisons motivant cette interdiction et explorerons d’autres mesures d’accommodement. S’il n’est pas évident qu’il s’agit d’un animal d’assistance, nous pouvons demander à la personne handicapée de nous fournir une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant la nécessité de recourir à l’animal en raison du handicap.

Les personnes handicapées qui doivent être accompagnées d’une personne de confiance sont autorisées à se présenter dans nos installations, et en aucun cas nous n’empêcherons une personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance d’avoir accès à cette personne lorsqu’elle se trouve dans nos installations.

Nous veillerons à former notre personnel afin qu’il puisse interagir adéquatement avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance.

Avis d’interruption temporaire
Nous aviserons nos clients en cas d’interruption prévue ou imprévue de l’accès aux installations ou aux services habituellement utilisés par des personnes handicapées. Cet avis sera affiché à l’entrée de l’installation visée et à l’adresse http://www.dh.com/fr-ca/normes-daccessibilite-pour-les-services-a-la-clientele. Les renseignements suivants figureront sur l’avis :

  • l’installation ou le service non accessible;
  • la raison de l’interruption;
  • la durée prévue de l’interruption;
  • les installations ou les services de rechange, s’il y a lieu.

Formation et tenue de dossier
Nous veillerons à ce que tout le personnel, et tous ceux qui interviennent dans la rédaction des politiques, pratiques et procédures de D+H, reçoivent une formation appropriée.

La formation sera donnée dès que possible après l’embauche ou l’engagement, l’attribution de nouvelles responsabilités ou de responsabilités supplémentaires exigeant une formation, et régulièrement par la suite lorsque des modifications seront apportées aux politiques, aux pratiques ou aux procédures applicables. La formation comprendra les éléments suivants :

  • examen de l’objet de la LAPHO et des exigences relatives aux normes de service à la clientèle;
  • examen de la présente politique;
  • interaction et communication avec les personnes ayant des handicaps divers;
  • interaction avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance;
  • utilisation des appareils fonctionnels fournis par D+H;
  • assistance à une personne handicapée qui a de la difficulté à accéder aux installations, aux biens ou aux services de D+H.

D+H veillera à tenir des dossiers exacts et à jour sur la formation. Ces dossiers renfermeront les dates de la formation et le nombre de personnes à qui elle a été donnée.

Processus de rétroaction
Nous invitons les membres du public à nous faire part de leurs commentaires sur la présente politique et sur sa mise en œuvre. Vous pouvez nous faire parvenir vos commentaires concernant la manière dont D+H fournit ses biens et services aux personnes handicapées des façons suivantes :

  • en personne, à nos bureaux du 120, boulevard Bremner, bureau 3000, Toronto (Ontario) M5J 0A8;
  • par téléphone, au 416-696-7700;
  • en écrivant à D+H, 120, boulevard Bremner, bureau 3000, Toronto (Ontario) M5J 0A8;
  • par courriel à l’adresse corporate.affairs@dhltd.com.

Tous les commentaires seront transmis au service des Affaires de l’entreprise; les auteurs de ces commentaires pourront s’attendre à recevoir une réponse dans un délai de cinq jours ouvrables.

Documents 

Nous préparerons un ou plusieurs documents qui décriront les politiques, pratiques et procédures portant sur le service à la clientèle en matière d’accessibilité, et plus particulièrement sur les sujets suivants :

(i) l’utilisation des appareils fonctionnels, ainsi que ceux fournis par D+H;

(ii) l’accès pour les animaux d’assistance ou les personnes de confiance;

(iii) les mesures qui seront prises en cas d’interruption temporaire des services utilisés par des personnes handicapées;

(iv) la mise sur pied de session de formation sur le service à la clientèle en matière d’accessibilité;

(v) la réception de commentaires sur la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées, et la réponse à ces commentaires.

Nous mettrons ces documents à la disposition des membres du public, sur demande, et sous une forme qui tient compte du handicap particulier de la personne, s’il y a lieu. L’avis relatif à la disponibilité de ces documents sera affiché dans un endroit bien en vue dans nos installations et sur notre site Web, à l’adresse http://www.dh.com/fr-ca/normes-daccessibilite-et-plan-relatif-la-lapho.

Modifications

Nous nous engageons à rédiger des politiques en matière de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à la présente politique sans que son incidence sur les personnes handicapées soit évaluée au préalable. Toute politique de D+H qui ne respecte ni ne favorise la dignité des personnes handicapées sera modifiée ou abrogée.

Des questions? Besoin d’éclaircissements?

La présente politique a pour but d’atteindre l’excellence en matière de service aux clients handicapés de nos clients et à nos clients handicapés. Prière d’adresser toute question se rapportant à la présente politique, ou aux pratiques ou procédures connexes, au service des Affaires de l’entreprise, à l’adresse corporate.affairs@dhltd.com ou au numéro 416-696-7700.